«Il 73% dei consumatori cambia canale durante l’acquisto», ha detto un esperto durante il recente workshop romano sull’Omnichannel Customer Experience. Roma, con la sua storia millenaria, si trova ora al centro di una rivoluzione digitale che coinvolge aziende di ogni settore. Non si tratta più solo di vendere un prodotto o un servizio, ma di creare un percorso cliente fluido, coerente e integrato, capace di muoversi senza intoppi tra negozi fisici, app, social e call center. In quella sala, tra startup e investitori, è emerso un panorama dinamico, con tecnologie pronte a trasformare il modo in cui imprese e consumatori si incontrano e dialogano. La sfida? Non perdere mai di vista l’esperienza, perché, oggi più che mai, è il vero motore dell’innovazione.
Dietro le quinte dell’esperienza cliente: le infrastrutture digitali
Quando si parla di omnicanalità, la qualità dell’esperienza cliente poggia su infrastrutture digitali solide. A Roma, durante il workshop, Open Fiber ha mostrato come la connettività ultra broadband non sia solo un accesso alla rete, ma la base per nuovi modelli di servizio. Grazie alla tecnologia FTTH e FWA , testate nei propri laboratori, l’azienda assicura una rete capace di sostenere piattaforme e soluzioni avanzate per la customer experience.
Nei laboratori Open Factory, hardware e software vengono messi sotto stress per garantire che la rete resti affidabile. Nel frattempo, il Service Operation Center monitora costantemente la rete per prevenire guasti, mantenere alte prestazioni e assicurare un’esperienza utente senza intoppi. È chiaro: la qualità percepita dal cliente passa anche dalla robustezza della tecnologia che sta dietro. Per esperienze omnichannel davvero efficaci servono innovazione applicativa ma anche infrastrutturale.
Startup e investimenti: lo scenario globale dell’omnichannel
Nel corso della giornata romana, l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha presentato una fotografia internazionale del settore, che è in fermento. Sono state mappate 338 startup distribuite in 46 Paesi, con finanziamenti che superano i 5,3 miliardi di dollari. Un segnale di crescita solida, trainata soprattutto dall’intelligenza artificiale.
L’AI è ormai un ingrediente quasi imprescindibile: 287 startup su 338 la integrano nelle loro soluzioni. Il Nord America domina, con oltre il 55% delle startup e quasi l’85% dei fondi raccolti. L’Europa, pur con una presenza significativa – il 30% – si aggiudica meno del 10% degli investimenti, segno di una sfida aperta sul fronte del capitale. Asia e altre aree mostrano segnali di crescita, anche se con numeri più contenuti.
Il messaggio è chiaro: nonostante l’innovazione europea, resta difficile trasformare le idee in successo su larga scala. Nel confronto globale, il capitale diventa il fattore decisivo per chi riesce a emergere e chi invece fatica a restare competitivo.
Dove si concentrano le startup: sei fronti caldi
Le startup si muovono su sei ambiti principali. La gestione e l’analisi dei dati, che copre il 19%, è la base per capire il cliente e ottenere insight utili in ogni fase del percorso d’acquisto. La personalizzazione dei contenuti, circa il 6%, punta a modellare l’esperienza sulle esigenze di ciascuno, mentre il customer support diretto, con il 22%, include strumenti come chatbot e assistenti virtuali.
Il settore più ampio è quello del supporto ai dipendenti, con il 30%, che sviluppa soluzioni per aiutare chi lavora dietro le quinte nelle decisioni operative. Il cluster multifunction agent, al 12%, riguarda agenti AI autonomi o semi-autonomi capaci di gestire contemporaneamente attività di front-end e back-end. Infine, l’11% è dedicato a nicchie tecnologiche emergenti, come la Generative Engine Optimization.
In particolare, l’aumento degli “AI agent” è un elemento chiave. Questi software intelligenti vanno oltre la semplice automazione, intervenendo direttamente nelle decisioni e nelle operazioni lungo tutto il percorso del cliente. Ma i finanziamenti restano concentrati: oltre la metà delle risorse va alle prime dieci startup, segno di una competizione serrata per accaparrarsi i capitali.
Sei startup da tenere d’occhio: innovazione made in Roma
Il workshop ha dato spazio a sei realtà che stanno plasmando concretamente la customer experience omnichannel. FROM9TO10 offre strumenti per analizzare il comportamento degli utenti e creare percorsi digitali personalizzati, migliorando così l’engagement. OPENMALL punta a unire retailer, brand e consumatori in un unico ecosistema digitale, favorendo l’interazione tra negozi fisici e canali virtuali.
TILEDESK lavora sulla conversational AI, ottimizzando chatbot e assistenti intelligenti per automatizzare i contatti con i clienti. ELAI sfrutta l’intelligenza artificiale per creare contenuti video personalizzati, utili soprattutto in marketing e formazione. TAILOR si concentra sui dati per personalizzare l’esperienza utente, incrementando conversioni e fidelizzazione con interazioni su misura.
Infine, MRCALL sviluppa automazioni vocali per call center e customer care, rendendo più efficiente la gestione delle comunicazioni telefoniche. Queste realtà dimostrano che, pur con tecnologie ormai mature, il mercato è ancora in piena crescita strategica. La sfida non è solo innovare tecnicamente, ma ripensare il modo in cui aziende e clienti si parlano e si confrontano ogni giorno.