«Nel 2026, l’intelligenza artificiale rivoluzionerà il modo in cui si vendono le polizze assicurative». Non è una previsione lontana, ma la sintesi di un cambiamento già in atto. I clienti, ormai, saltano da un canale all’altro con naturalezza: un’app, un sito, una telefonata, e poi l’incontro faccia a faccia. Le compagnie, invece, arrancano. Divise in compartimenti stagni, spesso incapaci di offrire un servizio davvero integrato. Qui l’AI non è solo un gadget hi-tech, ma la leva per ripensare tutto: dall’offerta alla relazione con il cliente, fino alla vendita stessa. Lo conferma un’indagine recente, realizzata da Cetif insieme a GFT Technologies e Salesforce, che ha ascoltato chi vive il settore ogni giorno. E la conclusione è netta: non basta la tecnologia. La vera sfida è riorganizzare il lavoro e mettere le persone al centro del cambiamento.
Il mercato assicurativo italiano sotto la lente: tra nuove abitudini e flussi di valore
Il rapporto Cetif-GFT-Salesforce mostra come la vecchia divisione tra ramo Danni e ramo Vita non basti più a descrivere la realtà. I clienti vogliono soluzioni che proteggano in modo integrato, seguendoli lungo tutto il percorso della vita. Dal punto di vista economico, molta liquidità resta parcheggiata in strumenti a basso rendimento: il 36% in risparmi bancari e postali, il 25% in depositi a termine. I prodotti assicurativi valgono circa il 24%, con margini ancora da sfruttare. Nel frattempo, il comparto Non-Auto ha segnato una crescita del 9,8% nel primo trimestre 2025, superando gli 8 miliardi di premi. Ma il vero cambiamento sono i clienti: il 67% usa app mobili, l’accesso via web è passato dal 43% alla fine del 2024 al 58% nel primo trimestre 2025, e oltre il 60% combina interazioni digitali e fisiche. Questa evoluzione spinge a ripensare processi e strumenti per rispondere a una domanda sempre più ibrida e complessa.
Vendite assicurative: dall’efficienza all’intelligenza che potenzia la consulenza
L’AI mette a disposizione strumenti avanzati, ma il punto centrale, dicono gli esperti, resta la componente umana. Fulvio Locanto, responsabile Insurance Market di GFT Technologies Italia, sottolinea che la vera sfida è far sì che le persone adottino queste tecnologie e che l’organizzazione si allinei. Oggi l’AI si usa soprattutto per snellire l’operatività: automatizzare la gestione dei sinistri, semplificare le attività amministrative, alleggerire il lavoro in agenzia. Sono progressi concreti, ma ancora limitati. Il vero salto lo si fa quando i dati aiutano a costruire offerte davvero su misura per il cliente. L’AI permette campagne più mirate, priorità che si adattano in tempo reale e suggerimenti precisi per guidare la consulenza, trasformando la polizza da semplice vendita a rapporto duraturo. Per farlo serve integrare l’AI dentro i processi chiave dell’azienda, non solo come un’aggiunta tecnologica, ma come una scelta strategica.
Offerte modulari e personalizzate: l’AI rivoluziona prodotti e coperture
Un capitolo importante del report riguarda il cambiamento nell’offerta assicurativa. Abbandonare la rigida separazione per rami in favore di prodotti modulari e integrati è una vera rivoluzione. Le compagnie stanno provando soluzioni che combinano protezioni per auto, casa e patrimonio in un’unica proposta, ma la sfida più grande è “andare nel dettaglio”, come spiega Locanto. Questo significa segmentare le garanzie, superare i pacchetti rigidi e permettere configurazioni molto più flessibili rispetto ai cataloghi tradizionali. Qui l’AI gioca un ruolo chiave, rendendo più semplice gestire questa complessità e offrendo coperture prima riservate solo a canali specialistici. Questa strada può sia ridurre che valorizzare la specializzazione delle reti di vendita, offrendo flessibilità senza perdere rigore tecnico. Il punto è chiaro: modularità, integrazione e iperpersonalizzazione devono andare di pari passo con un controllo attuariale rigoroso per garantire la sostenibilità.
Agenti e broker al centro: l’intelligenza artificiale come alleato, non sostituto
Nonostante l’arrivo dell’AI, agenti e broker restano fondamentali. La fiducia personale è ancora il pilastro della relazione assicurativa. Locanto ricorda che storicamente il settore ha investito poco in sistemi CRM sofisticati perché l’agente stesso modellava il bisogno. Oggi, però, cambia la strumentazione a disposizione dei consulenti. L’AI diventa un “copilota” che aiuta a prepararsi agli incontri, suggerisce argomenti su misura e semplifica la comprensione di prodotti complessi. Inoltre, individua bisogni nascosti e costruisce offerte più aderenti alla vita del cliente, rafforzando la consulenza. Questa tecnologia può anche ridurre il divario tra i professionisti più esperti e il resto della rete, mettendo a disposizione best practice e formazione continua personalizzata. Ma resta imprescindibile la presenza umana a garantire la fiducia.
Oltre i progetti pilota: serve ripensare tutto per un’adozione su larga scala
Il nodo più delicato è passare da esperimenti isolati a un uso diffuso e stabile dell’AI. Locanto osserva che spesso si cerca di applicare l’intelligenza artificiale a processi vecchi, senza riprogettarli. Questo limita i risultati, perché si inserisce in flussi pensati per un altro tempo. L’esempio è un processo documentale nato digitale: non si mette una firma elettronica su una carta, ma si pensa tutto da zero. Un approccio “AI-first” significa disegnare flussi nuovi con l’AI al centro, per sfruttarne davvero le potenzialità. Il report individua cinque pilastri fondamentali: dati e architetture digitali, visione e governance, processi, persone e gestione del cambiamento, tecnologia.
Le infrastrutture necessarie per un’intermediazione assicurativa pronta all’intelligenza artificiale
Il punto di partenza è costruire processi nati per l’AI, non adattare quelli vecchi. Serve una base solida di dati e architetture digitali capaci di reggere un uso massiccio di modelli intelligenti. Anche se l’AI oggi può lavorare su dati non strutturati, avere un sistema ordinato aiuta molto. Dal punto di vista tecnologico, l’obiettivo è creare un ecosistema AI che non vincoli a un solo modello. Locanto spiega che diversi modelli funzionano meglio per compiti diversi, quindi è fondamentale scegliere quello giusto per ogni esigenza. È strategico combinare sviluppo interno sulle attività chiave, sfruttare piattaforme già esistenti e integrare soluzioni di mercato per le funzioni meno strategiche. In questo modo si ottimizza il lavoro senza dover ricominciare da zero. È l’idea di un’architettura AI modulare e flessibile.
Lo studio di Cetif, GFT Technologies e Salesforce traccia un quadro dettagliato del rapporto tra intelligenza artificiale e intermediazione assicurativa. Non si tratta di sostituire l’uomo, ma di rafforzare la rete commerciale con un’infrastruttura intelligente. In questo momento storico, la vera sfida per le compagnie è decidere se usare l’AI solo per migliorare l’operatività o per ripensare completamente il modello di business, dall’offerta alla distribuzione. Solo così la tecnologia uscirà dalla fase sperimentale per entrare stabilmente nel sistema industriale assicurativo.